Заметка

Почему одна улыбка не сделает клиента счастливым или что такое по-настоящему хороший сервис

Американская улыбка в 32 зуба стала синонимом плоской коммерческой рекламы и стиля обслуживания дешевых сетевых забегаловок. И все-таки, стоит кому-то искренне улыбнуться, и вам сложно не обнажить челюсть в ответ. Ключевое слово в последнем предложении — искренность. Именно на ней строится по-настоящему хорошее обслуживание. Из-за которого гость возвращается к вам снова и снова. Как же добиться искренности в коммерческом заведении, месте, где по определению все делается только ради бабла?

«Блин, да ведь в России никому не нужно хваленое европейское качество. Достаточно просто не косячить, и народ попрет валом» — однажды между делом заметил Саша, совладелец антикафе «Начало». Я не совру, если скажу, что половина существующих заведений не разорились в первый месяц только по этой причине.

И действительно, когда я захожу практически в любое антикафе, я тут же начинаю пристально смотреть, как оно функционирует. С конкурентами сравнение идет автоматически: очко им, очко — себе. Да, обидно, когда счет не в твою пользу: так, например, я зеленею от зависти, видя огромное пространство и чудесный собственный дворик антикафе «Зеленая дверь». Но тут же обращаю внимание на работу администраторов и вспыхиваю от затаенной гордости: черт побери, так, как мы, никто не умеет.

Администратор Слава может давать мастер-классы о том, как ненавязчиво сближаться с гостями

Например, администратор Слава может давать мастер-классы о том, как уделить внимание каждому гостю.

Итак, вы пришли в антикафе

Как только становятся слышны шаги по лестнице, администратор Коленька тут же бросает вытирать подоконник от пыли и бежит к стойке. «Здравствуйте, меня зовут Николай, я администратор. А как зовут вас?

Чтобы записать человека в журнал, администратору необходимо узнать его имя. Представляться первым — было моим личным ноу-хау. Мне казалось, что гостям должно быть не очень приятно холодное канцелярское «Скажите ваше имя». Намного логичнее сразу начать с привычного всем ритуала — знакомства. А по негласным правилам вежливости первым представляется тот, кто начинает диалог. Я всегда делала так, когда была администратором, а потом, с повышением, настаивала, чтобы так делали все, занеся приветствие в корпоративные гайдлайны.

«Вы первый раз в антикафе?».

Если человек пришел к вам первый раз, он ничего не знает и ему необходимо все показать и объяснить. В том числе, как работает странный формат «время-деньги». Поэтому это первый вопрос, который задает администратор.

«Сейчас я запишу ваше имя в журнал, зафиксирую время прихода, а потом все здесь вам покажу. Когда вы захотите уйти, просто подойдите, и я вас выпишу: журнал автоматически все посчитает».

Молчание создает неловкость. Поэтому администратор комментирует свои действия. С одной стороны, он объясняет, что происходит, с другой — поддерживает непринужденную беседу.

«Вот здесь у нас стойка, на которой живут чай, кофе, какао и сладости. Но сначала — к шкафу с посудой. Какая чашка на вас смотрит? Выбирайте, будет ваша».

Человеку сложно запомнить сразу большой объем информации. Поэтому нужно выдавать ее дозированно. Хорошая шутка тоже всегда к месту: чувство юмора у человека, который работает в сфере обслуживания, должно быть на месте. Как и чувство такта. Но, разговор об этом стоит отдельного поста.

«Вы один или к вам скоро придут друзья?»

Опять очень важный с точки зрения администратора вопрос: если через час ввалиться толпа из 20 человек, то ему уже стоит сдвинуть столы и переставить диванчики. И собрать сразу 2-3 корзинки с печеньками про запас. Но при этом он просто продолжает вести светскую беседу.

«Нет, я просто пришел посмотреть, что это за антикафе и немного посидеть».

Если человек пришел один, его нужно развлекать. Если он этого, конечно, сам хочет. А если не хочет, проявить внимание и доставить радость можно десятком способов: например, принести со стойки (ну и что, что у нас самообслуживание) корзиночку с печеньками, лично сварить какао или подсказать хорошую книжку.

Коля внимательный, да.

Коля внимательный, да.

Каждый человек требует своего подхода, и у каждого из наших администраторов свой неповторимый стиль общения. Например, Гурген может хмуриться и бросать короткие фразы, а потом пошутить, улыбнуться и засмеяться так, что настроение моментально становится замечательным. Коля внимателен до мелочей, настолько, что хочется его расцеловать. Рыжая Женя очень всех стесняется, но при этом видно, что она добрая душа. Поэтому гости сами начинают с ней активно общаться и пытаться растормошить: здесь срабатывает эффект «безопасности». Тот самый, благодаря которому слегка прихрамывающий продавец автомобилей в десятый раз заключает сделку месяца.

Да просто работать нужно с душой!

Когда каждый день рассказываешь примерно одно и то же, у тебя появляются шаблоны. Однажды, еще будучи администратором, я с улыбкой сказала гостям: «Ни в коем случае не мойте за собой чашки! Наша посудомоечная машина обидится». И увидела, что им это понравилось. После этого я повторяла эту фразу еще, наверное, раз 10. Потом заметила, что ее повторила моя подруга и коллега. А потом она даже стала идеей для поста в группе, в рубрике забавные факты.

К чему я вспомнила эту глупую шутку про обидчивую бытовую технику? Да к тому, что каждая мелочь в работе имеет значение.

Формализируйте и фиксируйте каждый шаг

Мне было очень просто написать текст выше о том, как происходит встреча гостей. Потому что я уже описывала этот процесс. И неоднократно рассказывала новеньким. У нас в своеобразном маленьком интранете — закрытой группе в контакте — лежали полезные рекомендации на самые разные случаи жизни. От общения с персоналом — до чистоты в зале. Многие из них писала я. И они действительно работали.

Почему? Потому что их не просто внимательно читали. С ними спорили. Их дополняли. Их пересказывали друг другу.

Не стесняйтесь объяснять свои требования

Гурген как бы вас слушает

Гурген как бы вас слушает

Если я просто скажу «Гурген, закрой проектор крышкой. Прямо сейчас», он обязательно начнет со мной спорить и стараться оттянуть задачу. Но стоит мне сказать «Гурген, прямо сейчас закрой проектор крышкой, иначе он поцарапается и мы влетим на 20 000», и он тут же превратится в супер-героя.

Многие, услышав подобное, сказали бы, что либо а) у меня недостаточно авторитета, либо б) Гурген слишком много о себе думает, и его давно пора уволить. А, на самом деле, Гурген — лучший подарок для руководителя. Его властный характер и огромная любовь к себе делают Гурга лакмусовой бумажкой для любого проявления начальственности. Он не слушался меня, старшего администратора Диму и кое-кого еще только в одном случае: когда мы были не правы. И никогда не обижался на нас за это. Уже за одно это его можно назвать одним из самых ценных сотрудников антикафе :)

Собственно, повторяю: нужно все объяснять. Во-первых, на этапе обучения: тогда человек лучше запоминает, и потом лучше работает. Во-вторых, в процессе работы. Между предложениями «Ты забыл закрыть окно перед уходом» и «Ты забыл закрыть окно перед уходом, и мы вместе с двумя гостями с утра мерзли под пледами, т.к. в помещении было -5 градусов» — две большие разницы. К слову, не нужно никого ругать, если вы уже объяснили страшные последствия проступка. Нормальный сотрудник уже сам все осознал и ему очень стыдно.

Когда человек понимает значимость каждого своего действия, он автоматически начинает осознавать и ценность своей работы. И совершенно иначе к ней относится. Спросите любого из наших администраторов, и каждый из них расскажет свою версию, почему он делает очень важное дело. Но никто ни на секунду не засомневается в том, что оно по-настоящему важное.

Подавайте сотрудникам хороший пример

Босс, который сидит в большом красивом кабинете и время от времени что-то начальственно вещает, сам напрашивается на то, чтобы его слова тщательно пропускали мимо ушей.

Для меня всегда был примером Эдуард, который заставил полюбить его с первого взгляда, когда я просто пришла в антикафе как гость. Надеюсь (да ладно, чего там, они мне сами признавались) таким же примером смогла стать для наших администраторов я. Потому что когда кто-то из них начинал давать нелепые оправдания, я всегда могла сказать: «Глупости, в такой ситуации нужно было сделать то-то, то-то и то-то. Кстати, однажды, в похожих обстоятельствах, я…»

Неправильно, когда начальник выполняет свою работу за подчиненных. Но иногда это все-таки необходимо сделать, чтобы подать хороший пример.

Старший администратор Дима — пример для подражания (и мишень для добрых шуток)

Старший администратор Дима — пример для подражания (и мишень для добрых шуток).

Так что все-таки такое «хороший сервис»?

В свое время меня сильно задел пост в ЖЖ моего друга, бывшего начальника и вот уже несколько лет директора Мосигры.  Пост называется «Про хороших продавцов» и вот история из него, которая запала мне в душу:

«Четвёртый и, наверное, последний на сегодня пример — это потрясающая девушка из Старбакса, благодаря которой я просадил несколько тысяч рублей в этой сети, ожидая такого же сервиса в других заведениях. Я первый раз зашел в эту кофейню, она поздоровалась от стойки звонким «Привет!» (это часть их гайдлайнов). «Вам кофе?» — «Нет, мне бы чего-нибудь поесть». Тут она вышла из-за стойки, встала сбоку от меня и начала показывать пальцем в бутерброды и рассказывать, где какой. И перешла на «ты». Крайне редко встречаются люди, которые могут свободно и естественно общаться. Я не помню ни её лица, ни голоса, но очень чётко помню ощущение, когда она перешла в клиентскую зону — «она своя, она на моей стороне». Я сидел и пил свой чай за 250 рублей, и пытался понять, что же она сделала. В других кофейнях Старбакса я встречал и весело препирающихся, и совершенно позитивно оторванных и всяких других — но всегда это были люди, которые старались продать мне что-то, а не советовали как другу.»

Когда я прочла ее год назад (примерно в то же время, когда стала администратором антикафе), она меня конкретно зацепила. Более того — стала личным вызовом. Мне захотелось самой стать той самой девушкой из Старбакса. И не просто стать «своей» для множества приходящих в антикафе гостей, но еще и понять, почему так происходит.

И, кажется, мне это удалось.

А это я.

Это я.

Очень важно, что вы делаете для клиента что-то хорошее просто так. Потому что вы обслуживаете так, как хотелось, чтобы обслуживали вас. Потому что вы сами любите настольные игры и не прочь сыграть в какую-нибудь с гостем. Потому что вот этот каркаде, который привезли, вам реально не нравится, а «Фестиваль апельсинов» — просто космос. И вы, как честный человек, не можете об этом умолчать.

Очень важное ощущение для любого продавца (а администратор в антикафе тоже в чем-то продавец, продавец атмосферы) — чувство собственного достоинства. То самое «впаривание», которое никто не любит и тщательно избегает, растет из неравенства «продавец-покупатель». Один зависит от другого, одному важно, чтобы другой сделал выгодное для него действие. Именно это чувствуется.  То, что за спиной давит невыполненный план, что проданный гаджет подороже — это прибавка к зарплате, что невнимательность увидит менеджер и отругает. Если всего этого нет, если обслуживающий вас человек знает, что он выполняет свою работу, потому что он сам этого хочет, а от вас, собственно, ему ничего не требуется, кроме того, чтобы вы просто были довольны — тут и включается магия.

И здесь мы приходим к тому, что хороший сервис самым естественным образом становится продолжением рабочей атмосферы.  И правильного выбора сотрудников. Но об этом я напишу уже как-нибудь в другой раз.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *